Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade mit einem Kunden gesprochen. Nun möchten Sie eine Gesprächsnotiz hinterlegen, die gewünschten Informationen senden und einen Rückruf festhalten. Doch bevor Sie damit fertig sind, verlangt das CRM weitere Angaben. Sie wechseln zwischen mehreren Ansichten und überlegen, welcher Status jetzt der richtige ist. Der nächste Kunde wartet bereits.
Wenn solche Umwege zum Alltag gehören, entsteht zusätzlicher Aufwand bei jeder Kundenbetreuung. Ein CRM kann dann trotz umfangreicher Funktionen an Akzeptanz verlieren. Besonders dann, wenn sich die Benutzer in den vorgegebenen Abläufen kaum wiederfinden.
Wenn jeder Kundenkontakt zusätzliche Eingaben auslöst
Kundeninformationen zu dokumentieren ist sinnvoll. Eine gute Notiz hilft beim nächsten Gespräch, ein verlässlicher Termin verhindert einen vergessenen Rückruf. Problematisch wird es, wenn dieselben Informationen mehrfach erfasst werden müssen oder Pflichtfelder den Vorgang aufhalten, ohne den nächsten Arbeitsschritt zu erleichtern.
Die E-Mail liegt bereits im Postfach. Trotzdem muss ihr Inhalt noch einmal im CRM zusammengefasst werden. Der Termin steht im Kalender, zusätzlich wird eine Aufgabe in einem weiteren Bereich angelegt. Was als gemeinsame Kundenverwaltung gedacht war, verteilt die Arbeit auf mehrere Stellen.
Unter solchen Bedingungen können wieder persönliche Listen, Notizzettel und getrennte Ablagen entstehen. Im CRM fehlen dann Informationen. Zusätzliche Aufforderungen zur Datenpflege erhöhen den Druck, während der ursprüngliche Aufwand bestehen bleibt. Deshalb lohnt es sich, bei geringer Nutzung zuerst den tatsächlichen Arbeitsablauf anzusehen.
Die Software muss zu den Aufgaben der Benutzer passen
Die Geschäftsleitung braucht einen verlässlichen Überblick über Kunden und offene Vorgänge. Der Mitarbeiter im Kundenkontakt möchte wissen, was zuletzt besprochen wurde und was er als Nächstes tun muss. Beide benötigen gute Informationen, nutzen sie aber für unterschiedliche Aufgaben.
Ein praxisnahes CRM führt diese Anforderungen zusammen. Informationen sollten möglichst während der Kundenbetreuung entstehen und anschließend für andere Beteiligte nutzbar sein. Wenn beispielsweise ein Angebot verschickt wurde, sollte der nächste Schritt direkt am Vorgang festgehalten werden können.
Dafür müssen die Benutzer ihre Aufgaben im System wiedererkennen. Begriffe, Zuständigkeiten und Abläufe sollten zu ihrem Betrieb passen. Wenn Mitarbeiter jeden Vorgang erst in die Logik der Software übersetzen müssen, kostet das Aufmerksamkeit, die ihnen bei der eigentlichen Arbeit fehlt.
Ein großer Funktionsumfang ist noch kein Nutzen
Ein Unternehmen mit mehreren Vertriebsteams und umfangreichen Freigaben benötigt andere Abläufe als ein Betrieb, in dem wenige Personen Kunden und Aufträge betreuen. Entsprechend unterschiedlich darf auch das CRM ausfallen.
Jede zusätzliche Funktion sollte sich am konkreten Bedarf messen lassen. Wird sie regelmäßig gebraucht? Erleichtert sie eine Aufgabe? Können Mitarbeiter die für sie wichtigen Bereiche schnell erreichen? Eine lange Funktionsliste beantwortet diese Fragen noch nicht.
Auch Schulungen haben ihren Platz. Die entscheidende Frage ist, wie gut Mitarbeiter anschließend mit ihren täglichen Aufgaben zurechtkommen. Wiederkehrende Unsicherheit ist ein Anlass, die Bedienung und den Ablauf zu verbessern.
Testen Sie Ihren eigenen Arbeitsablauf
Eine Präsentation zeigt, was eine Software leisten kann. Ob sie zu Ihrem Unternehmen passt, erkennen Sie an einem typischen Kundenfall aus Ihrem Betrieb. Gehen Sie ihn mit den Menschen durch, die später mit dem CRM arbeiten werden:
- Können Sie vor einem Anruf die letzte E-Mail und die Gesprächsnotiz schnell finden?
- Wie viele Eingaben sind nötig, um aus einer Anfrage ein Angebot zu erstellen?
- Wie wird nach dem Versand sichergestellt, dass das Angebot rechtzeitig nachgefasst wird?
- Findet sich eine Vertretung im Kundenvorgang zurecht, ohne erst beim zuständigen Kollegen nachzufragen?
- Lassen sich unterwegs die Informationen aufrufen und ergänzen, die Ihre Mitarbeiter tatsächlich benötigen?
Achten Sie dabei auf doppelte Eingaben, unnötige Ansichtswechsel und Stellen, an denen jemand ins Stocken gerät. Diese Beobachtungen helfen bei der Auswahl konkreter als ein Vergleich möglichst vieler Funktionen.
Mitarbeiter sollten bei der Einführung mitentscheiden
Wer später täglich mit dem CRM arbeitet, sollte früh daran beteiligt sein. Die Mitarbeiter wissen, welche Informationen sie wirklich brauchen und wo heute Zeit verloren geht. Ihre Rückmeldungen helfen, die Einrichtung an der praktischen Arbeit auszurichten.
Beginnen Sie mit klaren Abläufen für die häufigsten Aufgaben. Prüfen Sie anschließend gemeinsam, was sich bewährt und wo noch unnötige Schritte entstehen. So lässt sich die Einführung anhand tatsächlicher Erfahrungen weiterentwickeln.
Was MEIN CRM im Alltag abnimmt
Bei MEIN CRM stehen Kundeninformationen und die nächsten Aufgaben im Mittelpunkt. Eingehende E-Mails gespeicherter Kontakte werden automatisch dem passenden Kontakt und seiner Historie zugeordnet. Sie können die Nachfassfrist für jedes Angebot einzeln einstellen. Nach dem Versand legt MEIN CRM automatisch einen Nachfasstermin und die Aufgabe „Angebot nachfassen“ an.
Damit entfällt das manuelle Zuordnen dieser E-Mails, und das Nachfassen muss nicht zusätzlich im Kopf behalten werden. Kundeninformationen, Angebote, Termine und Aufgaben stehen an einem Ort bereit und lassen sich auch mobil nutzen.
Ob das Ihren Arbeitsalltag erleichtert, prüfen Sie am besten an einem eigenen Kundenfall. Wie schnell finden Sie die benötigten Informationen? Welche Handgriffe fallen weg? Wie gut funktioniert die Zusammenarbeit?
Testen Sie MEIN CRM zehn Tage kostenlos und ohne Zahlungsdaten. Nehmen Sie einen typischen Vorgang aus Ihrem Betrieb und erleben Sie selbst, wie die Software Sie bei der Kundenbetreuung unterstützt.